緊急事態でもお客さまをサポートし続けるなかで分かったこと ー DXCのマネージド・サービスの裏側から

2020/04/30

by 吉見 隆洋 / 中村 敬子

緊急のテレワーク移行で直面する課題

昨今の急激な社会情勢の変化によって、企業は有事に事業をきちんと続けられる体制を強く求められています。感染症のパンデミック（世界的流行）や激甚災害などを想定し、従業員の生命や健康を守りつつ、どこにいても、いつもどおり業務を遂行できる仕組みが必要です。その仕掛けの一つとして欠かせないのが「ICTを活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方＝テレワーク」です。

ここ数年の働き方改革への機運の高まりを受けて、テレワークを導入する企業が増えつつありました。

しかし、先行きの見えない状況下で、テレワークはもはや、事業を継続するための生命線となりつつあります。しかも、グローバルに事業を展開している企業では、国、地域、拠点が多様な従業員を対象にテレワーク体制が必要です。まさに次元の異なる困難に直面することになります。

災害の規模が大きすぎて、ITサポートが機能しない場合だってある？

テレワークを余儀なくされる状況下では、普段の業務継続もさることながら、実は、従業員へのITサポートにも異なる困難が伴います。

例えばパスワードリセットをはじめとする様々なITトラブルは、IT部門のいわゆるヘルプデスクへ問い合わせるのが一般的です。しかし、大規模なグローバル企業では問い合わせの数も多く、また、言語や内容も多岐に渡ります。こうした場合社内での対応ではなく、サービスデスクをグローバルで一本化してアウトソースする場合も少なくありません。

この方法、実は災害時に大変メリットがあります。自社が災害に遭いIT部門がうまく機能しなくなった場合でも、アウトソース先の事業者がサポートできるためです。

ところが、全世界・全企業に影響を及ぼすような大規模な非常事態が発生した際には、こうしたアウトソーシング・サービスでさえ業務が停止する可能性もあるのです。

各国の判断による都市封鎖や外出禁止命令などの影響がサービスデスクを請け負う事業者自身にも及び、平時のSLA（サービス品質保証）が守れなくなる恐れがあるからです。

お客さまを支える裏側で起きていたこと

DXCテクノロジーでは、マネージド・サービスの一つとして、色々なITトラブルに対応するヘルプデスクのサービスを提供しています。世界複数カ国の拠点からグローバル企業のエンドユーザーに直接ITサポートを行っているので、単なるヘルプデスクではなく、「グローバル・サービス・デスク」と呼んでいます。

このサービスが、感染症のパンデミックや災害、テロなど、あらゆる事態を想定した強固なBCP（業務継続計画）対策を綿密に備えていることを、今回改めて確認することができました。

例えば、「グローバル・サービス・デスク」を提供するDXCテクノロジー・マレーシアのオフショア・センター（「グローバル・デリバリー・センター」と呼んでいます）での裏側です。2020年4月に、マレーシア政府から外出禁止令（日本のような要請ではなく罰則がある命令です）が出され、いわゆるロックダウンの状態になりました。全社員が、オフィスからサービスを提供することが困難になったわけです。しかし、グローバル・サービス・デスクのスタッフ達は、Avaya IPソフトフォンの仕組みを使った在宅環境での電話対応による業務へと切り替え、EメールやWeb/チャットを含めた全ての業務を変わらず遂行し続けています。

また、スーパーバイザー（管理者）もテレワーク環境からCMS（コール管理システム）を利用し、問い合わせの対応状況を監視するとともに、SkypeやMicrosoft Teamsなどのコミュニケーションツールを使って、随時各エージェントとコンタクトを取りながら的確な指示を行い、何一つ変わらないサービスレベルを提供しています。

DXCテクノロジーのグローバル・デリバリー・センターは、コスタリカやブルガリア、中国（大連）などにもあり、これらの拠点でも同じように強固なBCPを持っています。もしも万が一、マレーシア全土が壊滅的な状況に陥った場合、今度は、これらのセンター間でお客様の情報を共有し、連携しあうことで、サービスレベルを維持する体制を整えています。

世界標準のツールと高品質なスタッフを配置

非常時のBCPだけが「グローバル・サービス・デスク」の強みではありません。マレーシアのグローバル・デリバリー・センターで日本向けの対応をしている現地スタッフは、日本語以外も話すことができるバイリンガルであり、各国からの問い合わせに効率的に対応しています。

また、問題管理・分析、リモートデスクトップ、セルフサービスポータルなどのツールを活用した業界最先端のサービスを提供するほか、Micro Focus社 Service ManagerやBMC社 Remedy、ServiceNowなどの世界標準のITSM（ITサービス管理）プロセスをサポートしており、お客様の運用管理業務とシームレスに連携することができます。

DXCテクノロジーは世界規模のマネージド・サービス・ベンダーならではの特長を活かし、お客様社内の限られたリソースでは実現困難な「グローバル・サービス・デスク」を、品質の高いSLAで、平時・非常時変わらずに提供し続けています。

他のマネージド・サービスでも

「グローバル・サービス・デスク」以外にも、様々なマネージド・サービスをDXCテクノロジーは提供しています。例えば、サーバーの監視サービスなどでも、今回、平時とはレベルの異なる対応をしました。あるお客さまへのサービスでは、リモート業務に切り替えた監視スタッフ達がSLA通りのサービスを提供し続け、お客さまの業務を支えています。（サービスレベルを下げることなく、完全リモートの対応に即座に切り替えたこと、ありがたいことにお褒めの言葉を頂きました。）

通常であれば想定はするものの、実施することは無かったようなBCPを、今回、実際に運用されているところを目の当たりにしています。今回の経験は、更なる知見として、今後のサービスに生きていくものと強く感じています。

今回ご紹介した「DXCマネージド・サービスの裏側で起きていたこと」も、何かしらの形で、今後の日本の皆さまの一助になれば幸いです。